Focalizado Octubre

3/ Dirección de operaciones en servicios

Introducción

En todo el mundo, la diferenciación entre empresas manufactureras y empresas de servicios es cada vez más borrosa. Las industrias de manufactura clásica se han transformado y sus ingresos dependen cada vez más de los servicios que ofrecen. Las herramientas tradicionales para gestionar las operaciones, originadas en la producción de bienes, evolucionaron notablemente para servir en la planificación, gestión, y mejora de operaciones en servicios; y cuando no fueron suficientes, nuevas técnicas aparecieron.

"Uruguay, país de servicios…"
En un entorno nacional donde el componente de servicio resulta cada vez más predominante sobre las actividades de manufactura, muchas empresas fallan a la hora de diseñar e implementar sus procesos de servicio. Cualquier consumidor de servicios con ojo medianamente crítico, que pueda comparar con servicios prestados en otras partes del mundo puede comprobar que la calidad de servicio ofrecida por muchas organizaciones locales tiene, por decirlo de una forma elegante, enormes oportunidades de mejora.

En algunos casos, el enfoque preferido es restringir al mínimo la prestación de servicios adicionales, para evitar cargar con los costos correspondientes. En otros casos, se pretende que el valor agregado al cliente justifique severas ineficiencias operativas. En otros, la propuesta de valor que se presenta al cliente está totalmente desconectada de la realidad en los momentos de la verdad. La mayoría de las veces, cargamos en los clientes el no adecuarse a la oferta… En cualquiera de las alternativas, la empresa se arriesga: pierde oportunidades de ser más eficiente, pierde oportunidades de ser más rentable, pierde oportunidades de contar con ejércitos de clientes leales, o todas las anteriores juntas.

El objetivo de este programa focalizado es ayudar a los participantes a reconocer las oportunidades de mejorar sustancialmente las posibilidades de éxito de sus negocios mediante la implementación de una gestión de servicios profesional. Para esto, se espera que al finalizar el programa el participante:

- Conozca los elementos principales del sistema de operaciones de servicio en su empresa u organización, y comprenda las relaciones entre el sistema de operaciones y la estrategia de la empresa.

- Sea capaz de analizar críticamente los procesos de servicio de una empresa u organización, incluyendo los cálculos básicos del análisis de procesos, y de proponer mejoras en diferentes niveles (tácticos y estratégicos).

- Entienda las claves operativas para diseñar, implementar, y mejorar procesos de servicio que brinden ventaja de diferenciación efectiva, sostenible y no imitable.

Contenido

- El sistema de operaciones en servicios.
- Análisis y mejora de procesos de servicio.
- Valor y diferenciación a través de las operaciones.
- Planificación de operaciones en servicios.
- Equilibrio entre demanda y capacidad.
- El rol del cliente como participante del servicio.
- La relación entre calidad de servicio y satisfacción de clientes.
- El rol del empleado de servicio.
- La mejora de la calidad integrada a las operaciones.
- Desarrollo de nuevos servicios / innovación.
- Proyecto de mejora de un servicio / proyecto de diseño de un nuevo servicio.

Participantes

Todas las personas que ocupan posiciones técnicas y directivas con algún grado de responsabilidad en el diseño y la gestión de los procesos de servicio, en cualquier área funcional de la empresa u organización: directores de empresas u organizaciones de servicio, gerentes de operaciones, gerentes de atención o servicio al cliente, gerentes de procesos de servicio, gerentes comerciales con incidencia en los procesos de atención o servicio a clientes.

El programa está diseñado tanto para empresas cuya actividad principal es la provisión de servicios, como para aquellas basadas en la producción de bienes que estén en el camino de incorporar servicios de valor agregado.

Fechas

Jueves 23 y miércoles 29 de octubre, miércoles 5, miércoles 12 y miércoles 19 de noviembre.

Profesores

Adrián Edelman
Candidato doctoral, Cranfield University
CPCL, Harvard Business School
Certificate in Production and Inventory Management, APICS
Máster en Dirección y Administración de Empresas, IEEM, Universidad de Montevideo
Ingeniero Industrial, Universidad de la República
Profesor de Dirección de Operaciones

Julio Sánchez Loppacher
Doctor en Supply Chain Management, Politécnico de Milano, Italia
Máster en Dirección de Empresas, IAE, Universidad Austral
Ingeniero Industrial, Universidad de la República
Profesor de Dirección de Operaciones y Tecnología (IAE)