No hay nada más grande que concentrarse en lo chico
Publicado el : 18 de Setiembre de 2026
En : General
Por Joaquín Ramos, decano del IEEM
Una o dos grandes licitaciones, el evento de crowfunding, la negociación del convenio, la feria en China, el Día de la Madre, el Día del Niño, la Semana de la Cerveza, Navidad… El año de las empresas parece definirse en grandes partidos que son decisivos para el éxito, para que el presupuesto pueda cumplirse. Varía según la industria, varía si el enfoque es B2C o B2B, pero por lo general, hay hitos del año que absorben toda la atención y foco de la dirección. Y está bien, son momentos claves, que pueden mover la aguja de cualquier organización.
El tema es que, si todo el año se juega en dos o tres eventos, más vale que salgan bien.
Sin embargo, la experiencia en el mundo de las empresas y el deporte me han enseñado que lo más importante es cuidar cada micromomento al detalle. Si cuidamos cada tarea, cada interacción con el cliente, será más probable que el resultado final sea alcanzado.
Jan Carlzon, quien fue CEO de Scandinavian Airlines System (SAS), desarrolló el concepto de “momentos de la verdad”, ya hace casi cuarenta años. En 1987 publicó su libro homónimo, que se convirtió en un clásico en gestión de servicios y liderazgo.
Un “momento de la verdad” es cualquier instancia en la que un cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización —una persona, un proceso, un elemento físico— y se forma —o refuerza, o destruye— una impresión sobre la calidad del servicio. En su momento, Carlzon calculó que SAS tenía unos cincuenta mil momentos de la verdad por día —cada pasajero interactuaba con distintos empleados y puntos de contacto— y que cada uno de esos encuentros duraba en promedio apenas quince segundos. En esos quince segundos se decidía si SAS “ganaba” o “perdía” a ese cliente.
Si a cada interacción le ponemos el mismo foco y atención que a la licitación más grande del año, podremos conseguir un gran impacto a largo plazo. Además, en la licitación se puede fallar —hay otros competidores, tendrán sus reglas y preferencias—, pero en lo que le toca a cada miembro de la organización casi que no hay excusas para hacer el trabajo a medias. E incluso si hay fallas —después de todo, nadie está vacunado contra el error—, al haber cincuenta mil oportunidades, seguro que se pueden compensar.
La Copa del Mundo de fútbol muestra esta idea a la perfección. Al final, gana el equipo que erra menos pases, que comete menos faltas cerca del área, que regala menos tiros de esquina, que gana las pelotas divididas, que corre un poquito más… Si repasamos de dónde llegan la mayoría de los goles, por lo general hay un “error no forzado” que inicia la acción letal. Cuando Mbappé está mano a mano frente al golero, no queda nada por hacer. La pregunta clave es: ¿qué pasó treinta segundos antes?
El rugby ha sido más clínico en este aspecto. El juego ha migrado a un nivel de análisis exhaustivo, donde se estudia el tiempo de cada formación móvil, cuánto demora cada jugador en llegar, la calidad de los pases, las patadas, las formaciones fijas, la efectividad de los tackles y un largo etcétera. El concepto es el mismo: hay que preocuparse por hacer lo que toca lo mejor que se pueda. La suma de esos esfuerzos individuales, coordinados, traerá el resultado.
Las empresas saben por qué las prefieren sus clientes —o deberían saberlo—. Saben qué deben hacer para que sus clientes las elijan. Y, dentro de eso que deben hacer, tienen que poner la lupa en las decenas o cientos de micromomentos que, en su conjunto, hacen la diferencia para que los clientes las sigan seleccionando.
Por supuesto que hay tareas más importantes que otras, pero creo que la lógica, detrás de la idea de Carlzon, es apuntar a desarrollar el hábito de no conformarse nunca con lo mínimo. Si siempre tenemos la misma actitud hacia cualquier tarea, podremos desarrollar músculo en el proceso. Después de todo, es más fácil ser consistente el 100 % de las veces que el 95 %.
Mi padre me decía que cuide los pesos chicos, que los grandes se cuidan solos. Y es que lo grande, al final, no es más que la suma de mil cosas chicas bien hechas.
