Por Pablo Sartor, profesor del IEEM
Interbalnearia, un toque atrás, paragolpe roto. El otro conductor, un caballero. Intercambio de datos, intervención del seguro, expediente en manos del taller mecánico. Hasta allí, todo fluye, gracias a la cámara del celular, WhatsApp, email. ¡Qué genial el siglo XXI!
Siete meses más tarde, mi auto cero kilómetro, “nuevo de paquete”, sigue feo. Las piezas no llegan. No hay proactividad. Cada tanto, pregunto yo. La aseguradora no interviene. El taller espera. El representante tiene un IVR con muchas opciones a disposición: 1, 2, 3, 4 —ninguna para este tipo de consultas—. Un sistema bien amurallado, como Troya contra aqueos pesados e indeseables que intentan entender. Cuando logro infiltrar un caballo de madera, aparece una explicación que tira el asunto a veinte mil kilómetros: “El fabricante no tiene stock de la pieza”. Suena al irrefutable argumento final sobre el paisito, el último orejón, etcétera.
Una cosa es un auto descontinuado de hace diez años. Pero en este caso estamos hablando de un cero kilómetro, 2025, muy vendido aquí y en otros países grandes, vigente, que se sigue fabricando. El concesionario tiene espacios preciosos, amplios, luminosos, con pisos bien encerados. Las palabras respaldo, confianza y garantía están presentes por doquier. Cualquier intento de explicación es ridículo. No escucho, no oigo… ¿Tiene sentido que en este mismo siglo XXI, tan wow, uno compre un producto de treinta mil dólares, nuevo, vigente, y no tenga ninguna solución por más de medio año (al menos)? Ni siquiera un “va a demorar X o va a llegar en tal fecha”.
Si el fabricante no fabrica lo que está fabricando, tenemos un gran problema. Si está esperando a llenar un contenedor y aprovechar algún buque que venga barato de China, me hace rehén por meses de sus optimizaciones de costos. Si trabaja con uno que está priorizando la entrega a otros destinos, le cuento que hay aviones y regiones para comprarlo, que se haga cargo. Cada vez lo entiendo más a “Bombita”.
Gracias por permitirme esta descarga emocional, me siento algo mejor. Ahora a lo nuestro. Yendo al terreno del management, te pregunto. ¿De qué tipo de problema estamos hablando aquí? ¿Es un problema de operaciones, de una cadena de suministro que no logra alinear producción, stock y demanda ni siquiera para un producto vigente? ¿Es un problema comercial, de una propuesta de valor que luce impecable en el showroom pero se diluye apenas el cliente necesita algo más que una sonrisa y un café? ¿Es un problema financiero, donde un Solver de Excel decidió que es más eficiente esperar, consolidar y optimizar, aunque eso implique tener a un cliente mirando su auto roto durante meses?
La teoría diría que son dimensiones distintas, con responsables y procesos bien definidos y ciertos KPI que aseguran que cada área cumpla su rol. Pero este es uno de esos ejemplos claros donde, cuando el problema atraviesa fronteras funcionales, también se diluye la responsabilidad. Cada área puede explicar perfectamente por qué no es “su” problema, mientras el problema, curiosamente, sigue siendo de alguien. Del cliente, para ser más precisos, que siempre está en el centro de todas las slides.
La literatura de gestión habla mucho de end-to-end, de customer experience, de alineación organizacional. Todo muy cool. Mientras tanto, en el mundo real, el sistema funciona como una posta donde cada uno corre su tramo y nadie se preocupa por ganar la carrera. Y ahí aparece la ironía mayor: en nombre de la eficiencia, la optimización y la escala, terminamos diseñando organizaciones que, frente a un problema relativamente simple, responden peor que aquellos viejos ecosistemas informales con cuadernolas donde al menos uno tenía la opción de manejarse. No serían muy “lean”, pero al menos eran efectivos. Pienso en mi VW Passat 81 y mi Chevrolet Monza Classic. Con el gasoil a 5,70 pesos, siempre estaba la opción de cruzar a Quarai o Santana do Livramento para encontrar el burlete, la manivela del vidrio, el farol e ainda mais en un desarmadero. Y por qué no, parar en la plaza, comer dos baurús con una Brahma y un sorvete Kibon, comprar un cassette con la portada fotocopiada y volver con la misión cumplida. No sé si llamarlo, como ahora, un “planazo”, pero al menos era una solución manejable por mí mismo. Ahora mucho display touchscreen, driver assistance system, modo eco, sport, self parking, pero, a la primera de cambio, solo Lola te cura.
¿Te ha pasado algo similar? Te invito a que comentes tu impresión sobre qué falla en estos casos. Yo prometo contarte la mía cuando pueda sacar el alambre.
